Rất ít người có nhiều tương tác với những người làm dịch vụ khách hàng hơn tôi. Ngoài việc là một người chồng, người cha, người ông và người con trai, tôi còn là một doanh nhân sở hữu công việc kinh doanh của riêng mình trong hơn 30 năm. Tôi cũng đi du lịch nhiều để kinh doanh và giải trí, vì vậy tôi liên tục tương tác với nhân viên hàng không, công ty cho thuê xe, đại lý khách sạn, nhân viên nhà hàng và mọi người khác liên quan đến cuộc sống khi di chuyển.
Tôi cũng có một sự tò mò gần như vô độ và thích lôi kéo mọi người vào cuộc trò chuyện, vì vậy tôi đã nói chuyện với hàng ngàn người giúp việc khách sạn, bồi bàn và phục vụ bàn, đại lý cổng, tiếp viên, nhân viên đặt phòng, giám sát viên, nhân viên bán hàng, đại diện dịch vụ khách hàng, và một nhiều người mà hầu hết những người khác bỏ qua, nhân viên dọn dẹp tại khách sạn và trong phòng tắm.
Từ gần 40 năm hỏi, nói và trải nghiệm, hãy để tôi nói cho bạn biết những bí mật nội bộ để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Đầu tiên, đây là những điều không nên làm:
- Lên giọng, nổi khùng và nghĩ rằng bạn sẽ bắt nạt ai đó vào một giải pháp.
- Hãy thô lỗ.
- Nói chuyện với người mà bạn đối phó.
- Không hợp lý, tham lam hoặc không trung thực.
- Yêu cầu một giải pháp nhất định
- Hãy nghĩ rằng thời gian của bạn có giá trị hơn mọi người khác.
Đây là những gì cần làm: Hãy mỉm cười, giữ bình tĩnh, nói với giọng bình thường.
- Hãy đối xử với mọi người như một người thực sự với cảm xúc thực sự chứ không phải tự động.
- Tham gia vào cuộc trò chuyện, chỉ một chút hoặc đôi khi rất nhiều, trước khi đi đến vấn đề trong tầm tay.
- Hãy kiên nhẫn và lịch sự và tiếp tục nói lời cảm ơn.
- Hiểu giới hạn của những gì người qua quầy hoặc ở đầu dây bên kia có thể làm cho bạn.
- Hãy nói rằng, ở đây, những gì tôi đã hy vọng bạn có thể làm điều đó hoặc bất cứ điều gì bạn có thể làm để giúp tôi sẽ được đánh giá cao.
Tôi đi du lịch với một số chiến binh đường phố thực sự, những người mà "không" duy nhất họ mong đợi là không có vấn đề gì. Tôi không thể nói cho bạn biết bao nhiêu lần người trước mặt tôi tại quầy hàng không đang phát cuồng và không nhận được gì ( ngoại trừ túi của anh ấy được gửi đến vị trí sai, mục đích, và tôi không đùa). Tôi đến bên cạnh, xương mệt mỏi nhưng nở một nụ cười rộng đến mức tôi có thể ăn một quả chuối sang một bên - họ đã tìm ra cách để đưa ra một phép màu du lịch để đưa tôi đến nơi tôi cần đến và mang theo túi xách bên mình. Yêu cầu thay đổi - như có thể trả lại sản phẩm sau ngày đáo hạn, vào khách sạn đã bán hết hoặc trên chuyến bay sớm hơn - và hầu hết thời gian bạn sẽ nghe thấy, chúng tôi thực sự xin lỗi nhưng chúng tôi không thể. Tuy nhiên, hãy tham gia vào cuộc trò chuyện thân thiện, giải thích cách thay đổi có thể giúp bạn, hỏi xem họ có thể làm gì không, toàn bộ tương tác ướp trong Hồi tốt đẹp, và bạn sẽ thấy các khoản phí được miễn, quy tắc uốn cong, phòng hoặc ghế xuất hiện một cách kỳ diệu, và cây đũa thần thỉnh thoảng từ bỏ để tạo ra phép màu.
Sau đó, khi ai đó làm điều gì đó tuyệt vời cho bạn, hãy cảm ơn họ từ tận đáy lòng và quan trọng nhất là tìm hiểu cách bạn có thể báo cáo dịch vụ khách hàng tuyệt vời của họ để họ được công nhận từ bên trong công ty hoặc xây dựng công ty của riêng họ. Những báo cáo tích cực này có thể có nghĩa là chương trình khuyến mãi, tiền thưởng và khách hàng mới. Vợ tôi và tôi đã có những trải nghiệm tuyệt vời khi tham gia Chicago Walk Greatest River Walk Tour. Trên thực tế, đó là chuyến đi duy nhất tốt nhất mà tôi đã từng tham gia (trong số hàng trăm) vì vậy tôi đã viết một bài đánh giá tuyệt vời về Trip Advisor cho chủ sở hữu, Daniel K. O KhắcConnel, và giờ đây nó đã xuất hiện trên trang web của anh ấy.
Đây là một ví dụ khác: Trong chuyến đi sách gần đây, vợ tôi, Teresa và tôi đã có thể tận hưởng một ngày cuối tuần ở Park City, Utah, nơi chúng tôi đến thăm trung tâm mua sắm của nhà máy Tanger - chủ yếu để tìm kiếm những thứ cho cháu gái 2 tuổi quý giá của chúng tôi, Reagan. Chúng tôi đã mua một số quần áo khác tại Lucky và Osh Kosh, và khi chúng tôi đến cửa hàng Gymboree, chúng tôi đã chứng kiến một nhân viên tuyệt vời nhất cung cấp cho một cửa hàng đầy đủ dịch vụ khách hàng đáng kinh ngạc. Cô ấy nói với mọi người về việc bán hàng đặc biệt, giúp mọi người tìm và kết hợp quần áo, chạy ra phía sau để tìm kích cỡ bán hết, gọi cho mọi người, gọi lại, bạn đặt tên cho nó. Nó giống như sáu người làm việc nhưng thực tế chỉ có một; và người ta không bao giờ ngừng mỉm cười. Thẻ tên của cô ấy nói "Tanya" và cô ấy là trợ lý giám đốc.
Khi đến lượt chúng tôi kiểm tra, chúng tôi đã nói với Tanya rằng cô ấy chỉ là một người đáng kinh ngạc để giải quyết, rằng tất cả các khách hàng khác trong cửa hàng chắc chắn sẽ đồng ý. Chúng tôi tham gia vào cuộc trò chuyện và phát hiện ra cô ấy đã sống cả đời trong khu vực và cô ấy yêu chó. Cô ấy hỏi chúng tôi đến từ đâu, chúng tôi đang ở đâu và chúng tôi có muốn giới thiệu nhà hàng nào không. Sau đó tôi hỏi cô ấy nếu cô ấy có thể chuyển quần áo trở lại Idaho vì chúng tôi đã đi gần bốn tuần từ nhà và không còn chỗ trong vali. Cô ấy không chỉ nói "chắc chắn", cô ấy đã trích dẫn cho chúng tôi một mức giá rất hợp lý và tình nguyện gửi lại cho cửa hàng quần áo khác nữa, tất cả đều có cùng giá. Đó là thứ mà các nhà bán lẻ cao cấp có lẽ sẽ cung cấp.
Hoàn toàn kinh ngạc, tôi hỏi cô ấy làm thế nào tôi có thể đưa ra phản hồi của cô ấy từ dịch vụ đặc biệt mà chúng tôi đã nhận được. Tanya chỉ cho tôi trên biên lai bán hàng cách làm như vậy và viết tên của cô ấy trên biên lai để tôi không thể quên. Điều đầu tiên tôi làm khi chúng tôi trở về phòng khách sạn tối hôm đó là lên mạng và đưa cho cô ấy một bài phê bình.
Một tuần sau chúng tôi về nhà và có gói UPS từ Gymboree, cùng với một bức thư viết tay từ Tanya. Ngay cả sau khi bán hàng, khi chúng tôi không tương tác trực tiếp với cô ấy, cô ấy vẫn giao dịch quá mức.
Bạn biết câu nói về mật ong và so với giấm. Phiên bản của tôi và phiên bản tôi thực hành và đã dạy tôi trẻ em là, Nice Nice bị đánh giá thấp.
